Call center jeszcze kilka lat temu źle kojarzyła się klientom. Najczęściej o różnych porach dnia dostawali oni telefony od call centerów, którzy chcieli sprzedać im określone produkty lub usługi. Najczęściej byli nachalni i przede wszystkim nie potrafili słuchać klientów. Od tego czasu call center przeszedł bardzo dużą morfozę i obsługa klienta obejmuje znacznie więcej zadań.

Na czym polega nowoczesny call center?

Obecnie call center to nie tylko sprzedaż, to kompleksowa obsługa klienta na każdej płaszczyźnie. Od złożenia zamówienia, przez doradztwo i pomoc techniczną, po reklamacje. Oczywiście na każdym z tych etapów może być prowadzona sprzedaż, ale ma ona formę zaspokajania potrzeb klienta.

Call center wykorzystywany jest także do przeprowadzania kampanii promocyjnych oraz reklamowych. To najbardziej wytężony czas pracy telemarketerów.

Skuteczny contact center wykorzystuje różnorodne narzędzia nie tylko do pozyskania nowego klienta, ale przede wszystkim do związania go z firmą na dłuższy okres czasu.

Już tylko z tego krótkiego zestawienia wynika, że osoby pracujące w call center muszą posiadać nie tylko wiedzę, ale także szereg umiejętności, zwłaszcza tzw. miękkich.

Na czym polega outsourcing?

Outsourcing to termin pochodzenia angielskiego, oznacza on zlecenie wykonania określonych usług firmie zewnętrznej. Dzięki temu firma macierzysta może skupić się na kluczowej działalności i dalszym rozwoju. W ramach outsourcingu najczęściej zlecane są usługi w zakresie:

• księgowości,
• polityki kadrowej,
• obsługi systemów informatycznych,
• szkoleń,
• obsługi klientów.

Zakres może dotyczyć także innych obszarów, wszystko uzależnione jest od aktualnych potrzeb firmy.

Zlecenie niektórych usług firmie zewnętrznej wiąże się z określonymi korzyściami. Przede wszystkim zmniejsza koszty działalności, nie ma potrzeby zatrudniania pracowników, ich szkolenia oraz zakupu dodatkowego sprzętu.

Zalety outsourcingu call center

Tworzenie własnego działu obsługi klienta to bardzo duże wyzwanie dla dużych firm, dla małych jest to z reguły nieosiągalne. Koszty stworzenia takiego działu są ogromne, trzeba zainwestować w pracowników, szkolenia, sprzęt, oprogramowanie, budowę bazy danych.

Na tym nie koniec, w kolejnych miesiącach generowane są koszty związane z wypłatą pensji, składkami ZUS, podatkami.

Call center outsourcing to nie tylko korzyści ekonomiczne, znacznie większe znaczenie ma tutaj jakość w obsłudze klientów. Profesjonalne call center pozwala dotrzeć do klientów za pomocą różnych kanałów, zwłaszcza portali społecznościowych czy reklamy internetowej.

Profesjonalizm konsultantów pozwala nie tylko na zwiększenie sprzedaży, ale także na budowanie marki na rynku, wzrost zaufania klientów oraz budowania trwałych więzi między klientem a firmą. To efekty nie do przecenienia.

Jak wybrać profesjonalną firmę call center?

Decyzja o zleceniu usług call center firmie zewnętrznej musi być bardzo dobrze przemyślana, bo od niej zależą nie tylko wyniki sprzedaży, ale także wizerunek firmy.

Kwestią zasadniczą jest określenie potrzeb firmy, czy dostawca usług ma tylko obsługiwać klasyczną infolinię, czy obsługiwać także social media, budować bazę klientów, prowadzić czat oraz świadczyć dodatkowe usługi. Rozwiązania mogą być bardzo różne i w dużej mierze uzależnione są od branży i sposobu działania firmy. W obsłudze klienta ważna jest elastyczność i dostosowanie się do jego potrzeb.

Wybierając firmę świadczącą usługi call center warto zwrócić uwagę nie tylko na zakres usług, ale także na jakość obsługi klienta, ilość konsultantów, ich profesjonalizm, możliwości pracy przez całą dobę. Klienci bardzo cenią sobie kompleksową obsługę, która jest dostępna w każdej chwili, niezależnie od pory dnia i nocy.

Wybierając firmę zewnętrzną do obsługi klienta koniecznie trzeba wybrać firmę, która będzie dążyć do osiągnięcia tych samych celów, czyli przede wszystkim pozyskania nowych klientów oraz zwiększenia sprzedaży.

Outsourcing call center to zdecydowanie korzystne rozwiązanie dla wielu firm, pozwala nie tylko na racjonalizowanie kosztów, ale przede wszystkim na lepszą obsługę klienta. Jest to szczególnie ważne w branży e-commerce, która nie ma bezpośredniego dostępu do klientów.